Das ist der Job
Einführung und Optimierung von AI‑gestützter Ticket‑Deflection für repetitive Anfragen.
Das brauchst du
Kenntnisse moderner Support‑Tools und AI‑gestützter Deflection‑Ansätze. Du bist bereit, 3–4 Tage pro Woche aus unserem Münchner Büro zu arbeiten. Deutschkenntnisse auf muttersprachlichem Niveau und Englisch C1‑Niveau sind Voraussetzung. #J-18808-Ljbffr
Darum lohnt es sich
Entwicklung, Dokumentation und Pflege des Support‑Playbooks und der Kernprozesse. Mentoring von Junior‑Kolleg:innen – mit der Perspektive, das Support‑Team langfristig mit aufzubauen. Nachweisbare Erfahrung im Aufbau oder der strukturellen Weiterentwicklung von Support‑Prozessen.
Responsibilities Eigenverantwortliche Bearbeitung komplexer Support‑Anfragen – von Anwenderfragen zur Produktnutzung bis zu eigenständiger technischer Ursachenforschung. KPI‑Verantwortung (First Response Time, Resolution Rate) und datenbasierte Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen. Vollständige Ticket‑Dokumentation inkl.
Lösungsweg als Grundlage für Self‑Serve‑Inhalte und Wissensaufbau. Kundenspezifische Auswertungen, Reports und Dashboards in enger Abstimmung mit Customer Success. Requirements Mehrjährige Erfahrung im B2B‑Kundenkontakt, idealerweise im SaaS‑ oder Tech‑Umfeld.
Erfahrung mit Ticketsystemen; ein Plus, wenn du bei der Einführung oder Migration eines solchen Systems mitgewirkt hast. Solides technisches Verständnis: API‑Fragen und systemseitige Themen im Kundenkontakt sind für dich vertraut. Analytische Arbeitsweise: Du leitest aus KPIs konkrete Maßnahmen ab und priorisierst eigenständig.
Hands‑on‑Mentalität und Interesse daran, Strukturen aktiv mit aufzubauen.
